Новости



Корпоративный бизнес Випсервис автоматизировал работу с клиентами через мессенджер WhatsApp Business

Корпоративный бизнес Випсервис завершил проект по автоматизации управления клиентскими запросами в WhatsApp Business. Благодаря интеграции клиенты получают возможность автоматического отслеживания уровня качества оказываемого сервиса (SLA) в мессенджере, а скорость обработки заявок становится быстрее в 5 раз в связи с развитием функционала службы 24/7 и единого окна по всем каналам коммуникации.

В 2019-2020 году была принята обновленная стратегия по развитию омниканальности в связи с ростом спроса на онлайн-общение и увеличение оперативности ответов в мессенджерах в службе 24/7.

«Для поддержки нашей стратегии омниканальности и автоматизации бизнес-процессов мы тщательно подошли к выбору ключевого мессенджера, наиболее удобного для наших ключевых и потенциальных клиентов. Выбирали между ТОП-3 продуктов для бизнеса, доступных для российского рынка. По итогам предпроектного обследования и изучения спроса среди клиентов приоритетным каналом стал WhatsApp Business. Первое — это самый популярный мессенджер — всего за один день в нем отправляется более 65 млрд сообщений. Помимо этого, с наиболее прогрессивным подходом к безопасности данных и сквозному шифрованию, что также является важным аргументом в его пользу», — комментирует процесс выбора решения WhatsApp Business управляющий директор корпоративного бизнеса Ольга Долгова».

WhatsApp Business – это отдельный сервис с широкими возможностями по автоматизации. Он позволяет улучшить онлайн-общение с клиентами, создавать чат-боты, которые помогают управлять заказом со стандартными запросами, перенаправлять и распределить заказ быстро на нужного тревел-координатора с одной стороны, с другой стороны – бизнес-аккаунт стимулирует координаторов к четким и быстрым ответам на запрос клиента (скорость ответа сотрудника включена в его KPI).

Проект по автоматизации управления заявками в WhatsApp стартовал со службы круглосуточной поддержки. Для удобства клиентов был разработан модуль управления тикетами, полученных через мессенджер, и интеграцией с системой автоматического распределения заявок онлайн. Затем к работе с WhatsApp Business были подключены все клиенты для обработки запросов в дневное время.

«По итогам проекта заявки через мессенджер обрабатываются быстрее в пять раз. Кроме того, теперь ежедневно мы можем отследить качество оказания сервиса при обращении клиентов через WhatsApp в наглядных отчетах с аналитикой по каждому запросу и сотруднику», — комментирует итоги проекта управляющий директор корпоративного бизнеса Ольга Долгова В дальнейших планах компании – расширение функционала онлайн-общения через WhatsApp (онлайн-консультант, который поможет решить даже самый нестандартный запрос с помощью алгоритмов машинного обучения в любое время без участия тревел-координаторов).


11.01.2021