Nachrichten



Concierge-Service, der funktioniert

Es ist eine lange Tradition, dass „Concierge“ nur einer der Punkte des Servicevertrags für Inhaber von privilegierten Bankkarten ist. Eine Art des Bonus, den Sie verwenden können oder nicht. Sincura Russia (die Vipservice-Holdinggesellschaft mit einer Lizenz des britischen Concierge-Unternehmens The Sincura Group) zerstört seit zwei Jahren Klischees über solche Dienste, überrascht und gewinnt Vertrauen.

„Als wir anfingen, mit Freedom Finance Private zusammenzuarbeiten, verband die Bank zusätzlich zu uns ein anderes Unternehmen mit dem Kundendienst – sie teilten den Zustrom neuer Kunden zwischen uns auf, um das Ergebnis zu vergleichen“, sagt Denis Alekseev, Leiter des russischen Teilung von Sincura. „Wir haben die Bank sofort um die Möglichkeit eines direkten Kontakts gebeten: Nach Vertragsabschluss erhielt ein Kunde von uns eine Benachrichtigung, in der ein günstiger Zeitpunkt für das Kennenlernen angegeben wurde, d.h. kein aufdringliches „Klingeln“, sondern ein Gespräch, wenn es angenehm für einen Kunden ist. Es verfügt, es ermöglicht, alle Vorlieben in Ruhe zu besprechen und die Funktionen zu verstehen. Großer Vorteil für die Zukunft: bei einer Notfallanfrage arbeitet der Concierge nicht mehr „blind“, der Kunde wiederum wird „verzaubert“, weil er genau das bekommt, was gewünscht wird. Und wissen Sie, unsere angesehenen Konkurrenten haben dies nicht angeboten. Und selbst als die Bank sie in unserem Beispiel danach fragte, lehnten sie höflich ab. Kannst Du Dir vorstellen? Infolgedessen entschied sich Freedom Finance schließlich für eine Partnerschaft mit uns, um ihr neues Premium-Produkt zu bewerben. Da die Bank Rückmeldungen von Kunden erhielt, die nach einem Begrüßungsanruf begannen, unsere Dienstleistungen aktiv zu nutzen.

Das Projekt Sincura Russia von Vipservice startete in einer für alle Arten von Unternehmen allgemein äußerst schwierigen Zeit – im Jahr der Pandemie – und konnte trotzdem den Weg der erfolgreichen Gründung gehen. Dies wurde durch die britischen Standards, die Stabilität der Holding und ein äußerst sorgfältig ausgewähltes Team von Mitarbeitern ermöglicht, die auf subtile Weise ein hohes Maß an Empathie, geistige Flexibilität und die Fähigkeit, in einem "Protokoll" -Format zu arbeiten, einer einzigartigen "Mischung" aus beidem, kombinieren kreatives und gut organisiertes Personal.

„Wenn der Concierge-Service wirklich funktioniert, dann wird er für Banken profitabel sein. Sie erhalten Zugang zum Lebensstil ihrer Kunden, eine solche Ausrichtung und Tiefe, die sie nicht selbst bestimmen können, und gleichzeitig die Möglichkeit, ein neues Produkt und eine andere Abrechnung zu entwickeln“, fährt Denis Alekseev fort. „Auch Banken sind an unserem B2C-Modell interessiert, einige von ihnen erwägen die Möglichkeit, Sincura Russia-Pakete im „White Label“-Format an ihre Kunden zu verkaufen.“

Aber wenn die "Vereinigung" von Banken und Concierge-Diensten bereits bekannt ist, dann hat Sincura Russia eine völlig neue Ebene erreicht, indem sie begonnen hat, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten. In jeder großen Struktur besteht ein Bedarf an einem B2E-Format, das auf der Notwendigkeit basiert, hochqualifiziertes Top-Level-Personal zu halten. „Wir entlasten das Verwaltungspersonal erheblich, indem wir nicht standardmäßige Aufgaben übernehmen, hauptsächlich im Zusammenhang mit den persönlichen Bedürfnissen des Top-Managements. Wir helfen Führungskräften, bei der Arbeit nicht „auszubrennen“ und sich nicht von Sorgen um die Familie quälen zu lassen – uns wird die Life-Work-Balance zugetraut. Wenn eine Person mehr Möglichkeiten und damit Wünsche hat, wird gleichzeitig die Zeit für ihre Umsetzung verkürzt - der Concierge hilft in Situationen qualitativer Konsumveränderung. Außerdem erlaubt uns unser Service, das Personal nicht mit Personal aufzublähen, das solche zusätzlichen Aufgaben im Unternehmen lösen würde: wir arbeiten 24/7, ohne Urlaub und Krankheitstage, und wir haben eine Reihe von Kompetenzen, die sich im Normalfall einfach nicht vereinen lassen eingestelltes Personal “, erklärt Denis Alekseev: „Und wie die Loyalität gegenüber dem Unternehmen bei Mitarbeitern dieser Ebene zunimmt! Und das bereits im Rahmen der HR-Strategie. Das heißt, Concierge-Services sind nicht nur Tickets für eine private Vorführung oder einen Tisch in einem Restaurant, wo es „keine Sitzplätze“ gibt – es ist ein sehr effektives Werkzeug in kompetenten Händen.“ Dabei ist zu beachten, dass solche Dienstleistungen von Konzernen heute noch stärker nachgefragt werden, da sich durch Sanktionen viele äußere Rahmenbedingungen geändert haben: Unternehmen sind nicht immer in der Lage, Lösungen für neue Aufgaben zu finden. Und der Concierge-Service kann – Sincura Russia erhält von den ersten Personen gutes Feedback und mit ihnen neue Kunden und Geschäfte.

Eine weitere „nicht standardmäßige“ Richtung, die Sincura Russia gewählt hat, ist eine Zusammenarbeit innerhalb der Vipservice-Holding mit dem Corporate Business in Form neuer BusinessTravel-Pakete. „Es ist ein einzigartiges Produkt! Alles „inhouse“ – das hat kein anderer Anbieter. Stellen Sie sich ein Modell vor, bei dem in der Buchhaltung alles „nahtlos“ ist, alles in einem einzigen Dokument. Andere werden mehrere juristische Personen haben und alle Arten von Dokumenten auf einmal vermehren, was einen enormen Vorteil und Komfort darstellt“, fasst der Leiter von Sincura Russia zusammen: „Sowohl der Gewinn von Ausschreibungen als auch die Möglichkeit steigender Kosten - gewöhnliche BT-Strukturen haben kein solches Argument in ihrem Arsenal. Gleichzeitig führen wir mit allen Kapazitäten von Vipservice zusätzliche Dienstleistungen ein: Unterstützung bei der Verlagerung von Unternehmen und Mitarbeitern sowie finanzielle und rechtliche Unterstützung von Immobilientransaktionen auf der ganzen Welt und andere ähnliche Dienstleistungen, die heute besonders gefragt sind.“

„Wir haben gerade eine Ausschreibung gewonnen und einen Vertrag mit der MTS Bank unterzeichnet. Für Sincura Russia ist es eine große Motivation. Hinter solchen Ökosystemen, die MTS hat, steht die Zukunft und sie ist bereits gekommen; es ist ein anderes Format und Denken. Daher ist es unser strategisches Ziel, nicht nur Concierge-Services für privilegierte Kunden dieser Bank anzubieten, sondern Geschäftspartner für MTS im Bereich Lifestyle zu werden. Und wir sind bereit, bei gemeinsamen Sitzungen kreativ zu sein und dann die Philosophie der MTS Bank durch unsere Kontakte zu ihren Kunden zu verbreiten. Wir sind in der Lage, das Wissen der Bank über ihre Kunden zu bereichern, sodass sie wiederum die Möglichkeit hat, das nächstbeste Angebot zu erstellen.“

„Wir haben gerade eine Ausschreibung gewonnen und einen Vertrag mit einer sich dynamisch entwickelnden Bank unterzeichnet, die Teil eines Kommunikations- und Digitalgiganten ist. Für Sincura Russia ist es eine große Motivation. Die Zukunft gehört solchen Ökosystemen, und sie ist bereits da; es ist ein anderes Format und Denken. Daher ist es unser strategisches Ziel, nicht nur Concierge-Services für privilegierte Kunden dieser Bank anzubieten, sondern Geschäftspartner des Ökosystems in Richtung Lifestyle zu werden. Und wir sind bereit, bei gemeinsamen Sessions kreativ zu werden und dann die Markenphilosophie in unserer Kontaktzone zu verbreiten. Wir sind in der Lage, das Wissen der Bank über ihre Kunden zu bereichern, sodass sie wiederum die Möglichkeit hat, das nächstbeste Angebot zu erstellen.“

Heute sieht Sincura Russia seine Mission darin, den Ruf von Concierge-Diensten in der Struktur bevorzugter Bankpakete zu stärken.

 

Denis Alekseev, Hintergrundinformationen

September 2019 – Geschäftsführer, Premium Services UK Ticket House, Vipservice Group Geschäftsführer des Concierge-Geschäfts Sincura Russia
August 2017 - Oktober 2018 - Sberbank CIB, Private Wealth Management, Leiter der Abteilung für Bildprodukte
August 2014 - August 2017 - PJSC Sberbank, Zentrale, Projektleiter (VIP-Segment)
Juli 1997 - Oktober 2012 - American Express, Concierge-Teamleiter
 

Umgesetzte Fälle:

  • Einführung und Entwicklung des Concierge-Service von American Express in Russland
  • Erstellung eines Partnerprogramms für Kunden von Sberbank Pervyy
  • Vorbereitung des Projekts zur Schaffung eines internen Concierge-Service von Sberbank
  • Beginn des Sincura-Geschäfts in Russland, Gewinnung von Marktanteilen
Bewertungen:
  • American Express Belohnungs- und Anerkennungsringe Stufe 2

Veranstaltungssprecher:

  • Sberbank Pervyy Academy
  • MGIMO und ICN Business School Konferenz „International Market of Luxury Products: Marketing Strategies, Adaptation and Globalization“
  • PA-Area-Forum

 


11.08.2022