Die Krise ist die Zeit der Möglichkeiten

Die Pandemie und die Wirtschaftskrise verändern die Geschäftstourismusbranche und tragen dazu bei, neue Entwicklungsbereiche zu finden und über eine effektive Optimierung der Geschäftsprozesse nachzudenken. Über die Art und Weise, wie die Unternehmenseinheit Vipservice Veränderungen verwaltet und in schwierigen Zeiten neue Dienstleistungen entwickelt, sagt Olga Dolgova, Exekutive Direkktorin des Unternehmensgeschäfts Vipservice.

Was hat COVID-19 in Ihrem Unternehmen verändert und welche krisenbekämpfenden Maßnahmen haben Sie ergriffen?

Ich glaube, dass wir durch die Pandemie die Schwere der punktgenauen Industriekrise, die Bedeutung des Unternehmens (und des Landes) für einen Kohäsions- und Stabilisierungsfonds sowie die Tatsache, dass das Leben niemals das gleiche sein wird, gespürt und erkannt haben.

Für ein Unternehmen mit dem Umsatz von 70 Prozent Verkauf von Passagierverkehr sind Selbstisolation, Landquarantänen und geparkten Flugzeugen der Tod. Aber wir wollten nicht einfach aufgeben und haben den Kampf aufgenommen ... Der Ausschuss für Notfallmanagement für Top-Manager und Analysten hat innerhalb weniger Tage einen Plan erstellt und umgesetzt, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und drei Hauptrisiken zu bewältigen: Morbidität der Mitarbeiter, Umsatzrückgang, Reduzierung der externen finanziellen Hebelwirkung. Das Einbeziehen eines dieser Risiken war äußerst nachteilig für das Wichtigste, was wir haben - Kundenbeziehungen.

Risiko 1: Inzidenz, die zwangsläufig zu einer Verschlechterung der Servicequalität führen würde.

Wir waren eines der ersten russischen Unternehmen, das im Februar eine Quarantäne von Mitarbeitern und ein Reiseverbot verhängt hat. Einen Monat vor den im Land angekündigten Maßnahmen. Eine Woche vor der Einführung des Selbstisolationsregimes in Moskau arbeiteten bereits mehr als 700 Mitarbeiter der Zentrale in Moskau, von denen 300 Unternehmen sind, vollständig an der Fernbedienung.

Fernarbeit diktiert ihre eigenen Regeln. Selbstorganisation und Zeitmanagement, die Umwandlung von Routine aus Chaos in ein System sind hier besonders wichtig. Wir verwenden aktiv neue Tools zur Überwachung von Mitarbeitern und zur Arbeit in Gruppen. Alle Besprechungen und Besprechungen wurden auf Skype und Zoom verschoben. Kollegen verwenden zunehmend Tools zur Aufgabenverwaltung wie z.B. Trello und unser internes Unternehmensportal. Unser Hauptziel ist es sicherzustellen, dass Kunden keinen dramatischen Unterschied im Service spüren.

Vor dem Hintergrund der geschlossenen Büros anderer Marktteilnehmer bieten wir weiterhin rund um die Uhr einen umfassenden Kundenservice. Alle unsere Services stellten die Kontinuität der Prozesse sicher - trotz der von den Behörden angekündigten freien Tage arbeiteten wir weiterhin als Team als Ganzes, beobachteten aber natürlich die Selbstisolation außerhalb des Büros Beim Fernzugriff erkennen Sie, wie wichtig es jetzt ist, unseren Kunden zu helfen. Es gibt Prozesse, die ohne menschliches Eingreifen nicht vollständig aus der Ferne funktionieren können. Daher liefert beispielsweise ein Kurierdienst Dokumente gemäß zuvor vereinbarten und bequemen Zeitplänen für jeden Kunden und in Übereinstimmung mit allen Sicherheitsmaßnahmen für sich und den Empfänger.

Risiko 2 und 3 - ein starker Rückgang der Anzahl der Kundentransaktionen, ein rascher Umsatzrückgang und infolgedessen eine Verringerung der externen finanziellen Hebelwirkung.

Es ist kein Geheimnis, dass große Firmenkunden in erster Linie Zahlungsaufschübe sind, die finanziert werden müssen. Das Fehlen einer ausreichenden Menge an eigenen oder geliehenen Mitteln führt zu einer Geldlücke in „Friedenszeiten“ und zu einer Pandemie zum „Tod“. Die aktive Zusammenarbeit mit Lieferanten und effiziente Prozesse zum Einzug von Forderungen helfen uns, die Bedingungen der Kundenvereinbarungen für die Gewährung von Stundungen vor dem Hintergrund eines ausnahmslosen Rückgangs der Kreditvergabe durch alle Banken einzuhalten.

Darüber hinaus investieren wir weiterhin in Projekte, mit denen die aktuellen Servicestandards systematisch verbessert werden sollen. Mitte März haben wir die OKO Predictive Analytics-Plattform eingeführt, mit der der Kunde Geschäftsreisestrategien formulieren und das Budget verwalten kann. Anfang Mai haben wir OBT für Firmenkunden „Portbilet TMS“ aktualisiert. Jetzt gibt es eine Zeit der Pilotversuche.

Natürlich haben wir die Optimierung durchgeführt. Dabei haben wir uns an die Hauptsache erinnert - an das Wissen und die Fähigkeiten, die sich im Laufe der Jahre angesammelt haben. Das Team der Top-Manager wurde vollständig gerettet. Keiner von ihnen wurde gefeuert oder geschnitten. Dies ist wichtig, da sie zur Aufrechterhaltung der Prozessstabilität beitragen. Die Finanzierung des MBA-Programms wird nicht gestoppt, das Programm setzt seine Arbeit fort. Die gesamte im September rekrutierte Gruppe wird gemäß dem Programm geschult und hat die nächste Prüfung erfolgreich bestanden (diesmal aus der Ferne). Natürlich hat das Leben seine eigenen Anpassungen vorgenommen. Jetzt gehen Führungskräfte nicht in unser Klassenzimmer, sondern lernen und hören sich online Vorlesungen von HSE-Lehrern an.

Wir haben viermal pro Woche Sport-Online-Schulungen für Mitarbeiter der Holding organisiert und fortgesetzt, um die Zeit der Selbstisolation zu diversifizieren und dem Team zu helfen, ihren Ton zu halten.

Was sind Kundenbedürfnisse jetzt? Was ist gefragt?

- Natürlich die Beratung

Wir sehen, dass der Isolationsmodus Zeit für die Neubewertung von Prozessen und Lieferanten frei gemacht hat. Unternehmen suchen nach Antworten auf Fragen, die bisher verschoben wurden: Wurde das Reisebudget effektiv investiert? Beratung ist heute sehr gefragt, weil die Menschen an maximaler Effizienz interessiert sind. Und das ist unsere wichtige Fachkompetenz, die unseren Kunden bekannt ist. Um dieses Problem zu lösen, verfügen wir über ein starkes Team und technologische Tools.

- Sicherheit

Kunden sorgen sich um einen sicheren Transport. Einige unserer Kunden können ihre Reisen trotz der Pandemie einfach nicht stoppen. Daher ist unter solchen Umständen die zentrale Frage, wie die Reise für einen Passagier erstens und zweitens so risikofrei wie möglich gestaltet werden kann. All dies trägt dazu bei, eine neue Geschäftsreisegeschichte zu erstellen.

Der Verkehr ist natürlich zurückgegangen und mit Friedenszeiten schwer zu vergleichen. Inlandsflüge, Privatjettransporte ins Ausland, sichere Unterkünfte und die Übertragung von Veranstaltungen von offline nach online sind jedoch gefragt.

- Schlüsselfertige Beobachtung, einschließlich Kontakt mit Regulierungsorganisationen

Einige Kunden müssen große Gruppen von 150 Personen in geschlossenen Hoteleinrichtungen mit Catering gemäß dem Quarantänesicherheitsprotokoll unterbringen.

Eine solche Unterbringung ist heute nur nach Absprache mit Rospotrebnadzor und Vertretern der Regionalverwaltungen möglich. Wir haben die notwendige Technologie ausgearbeitet: Genehmigung einholen, Platzierung, kontaktloses Catering, Virentests. Jetzt werden solche Anfragen in Betrieb genommen und finden eine große Antwort. Dies ist eine kontinuierliche Arbeit, die eine hohe Beteiligung der Mitarbeiter erfordert, die remote arbeiten, auch an Wochenenden. Und hier sind natürlich einzelne Dankesworte an unser Team und die Bereitschaft aller, in Kontakt zu bleiben.

- Für das Top-Management sorgen

Ein weiterer Fall ist ein Auslandsflug in einem Privatjet mit Express-Tests der Besatzung und der Passagiere vor dem Flug. Wir haben mehrere zuverlässige Partner, die uns dabei helfen, und einen internen Concierge-Service, der wesentlich mehr nicht triviale Anfragen hat. In dieser Zeit haben wir auf diese Weise mehr als 2.000 Menschen transportiert.

Was ist heute für das Geschäft besonders wichtig?

Es ist wichtig, die Änderungen verwalten und auf Kunden aufmerksam sein zu können, zu verstehen, was sie benötigen, und in den neuen Realitäten nützlich zu sein. Dies erfordert, dass das Unternehmen Flexibilität bei der Entwicklung neuer Dienste und Dienste zeigt und die Strategie sehr schnell anpasst, d.h. die Fähigkeit, unter dem Einfluss neuer Informationen vom ursprünglich festgelegten Kurs abzuweichen. So findet Evolution in der Natur statt, sie ist auch in einem Geschäftsumfeld produktiv.

Jetzt ist es an der Zeit, neue Formate, hohe Geschwindigkeiten und Feinabstimmungen für Änderungen vorzunehmen, um sie zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Besonders beliebt ist auch die schnelle Kommunikation. Mit anderen Worten, die gesamte Prozessorganisationskette - als Lieferant und Partner waren wir rund um die Uhr und sieben Tage die Woche in Kontakt. Und wenn früher die Antworten auf komplexe Fragen bis zu einem Tag verarbeitet werden konnten, hat sich jetzt jeder auf 30 Minuten beschleunigt.

Die Fähigkeit, die Bedürfnisse des Marktes zu manövrieren und zu spüren, hilft Unternehmen, stärker zu werden und ihre „Anti-Fragilität“ zu finden, was bedeutet, besonders unter stressigen Bedingungen noch besser zu werden.